Skalowalność
50-50 000 agentów ACD • • 1 500 - 15 000 użytkowników biznesowych.
- Możliwość rozwoju poprzez dodawanie serwerów obsługi mediów.
Całkowite zarządzanie kontaktami
IP PBX
Centrala TDM, IP lub hybrydowa; współpraca z istniejącą centralą w celu maksymalnej ochrony inwestycji.
ACD
• kolejkowanie multimediów • kierowanie na podstawie priorytetów i umiejętności • kierowanie wiadomości e-mail
Kolejkowanie i routing przychodzących połączeń, faksów, email, czatów internetowych, połączeń oddzwanianych z Internetu, zgłoszeń awarii,a także zadań przydzielanych agentom i grupom roboczym.
Automatyczny pomocnik
Możliwość stworzenia menu głosowego z pytaniami o numery konta użytkownika itd.
Śledzenie interakcji
Monitorowanie wszystkich typów mediów wg kontaktu, firmy, lokalizacjii innych parametrów.
Zarządzanie obecnością w czasie rzeczywistym
Gwarantuje dostępność agentów w każdej chwili.
Wbudowana obsługa wielu języków
Obsługiwane języki obejmują angielski, polski, hiszpański, francuski,niemiecki, japoński i inne.
Agenci pracujący zdalnie i w domu
Obsługa agentów pracujących w dowolnym miejscu za pomocą zdalnego dostępu; mobilni pracownicy mogą także wykorzystać rozwiązania Citrix.
Integracja z systemem CRM • wyskakujące okna informacyjne
Integracja z najpopularniejszymi pakietami CRM i obsługa wyskakujących okienek informacyjnych, zapytań do bazy danych oraz wbudowanych elementów nadzoru połączenia.
Ruch telefoniczny wychodzący
Tworzenie i zarządzanie kampaniami typu preview (z podglądem informacji o kontakcie przed wybraniem numeru), power (automatyzuje inicjowanie połączenia), predictive (programowe wybieranie numerów), precise (z gwarantowaną dostępnością agenta) oraz kampaniami multimodalnymi „bez agentów”. Służy do tego moduł Interaction Dialer®.
Proste zarządzanie mieszanymi kampaniami przychodzącymi/wychodzącymi
Optymalizacja wykorzystania agentów w środowisku mieszanym.
IVR • inteligentne rozpoznawanie mowy
Kompatybilność z wiodącymi silnikami rozpoznawania mowy, zunifikowanymi narzędziami wejściowymi DTMF oraz standardem VoiceXML, co pozwala na automatyzację procesów samoobsługowych.
Graficzny generator aplikacji
Tworzenie i modyfikowanie logiki przepływów oraz szybkie wdrażanie ulepszonych aplikacji do przetwarzania interakcji za pomocą wbudowanego w CIC narzędzia Interaction Designer®.
Monitoring jakości
Ciągły monitoring w czasie rzeczywistym
Monitoring agentów i grup roboczych, monitorowanie kolejek i stacji, odsłuchiwanie linii, nagrywanie interakcji, przeglądanie statystyk podsumowujących kolejki i wiele innych zadań.
Wielokanałowe nagrywanie
Cyfrowe nagrywanie połączeń, a także wiadomości e-mail, faksów, czatów internetowych i ekranu.
Całościowe raportowanie
Śledzenie wydajności za pomocą niemal 100 standardowych raportów;tworzenie własnych raportów ułatwia moduł Report Assistant.
Monitoring agentów / mentoring / oceny
Pełna gwarancja jakości przy wykorzystaniu mechanizmów wyszukiwania/ oceny oraz kwestionariuszy dla agentów.
Alarmy definiowane przez użytkownika
Automatycznie wysyłanie powiadomień o ważnych zdarzeniach i okolicznościach.
Monitoring ostrzeżeń
Możliwość przeglądania i zarządzania w czasie rzeczywistym wyjątkami w ramach całej działalności. Powiadomienia oraz monitoring w czasie rzeczywistym systemu/ agentów / grup roboczych. Przełożeni zyskują narzędzia, dzięki którym mogą podejmować szybsze, lepiej uzasadnione decyzje.
Nagrywanie ekranu
Sprawdzanie, czy agenci osiągają wyniki zgodne z wymogami.
Ankiety zadowolenia po zakończeniu połączenia
Ważny element szkolenia agentów; pozwalają poprawić najważniejsze wskaźniki wydajności (KPI).
Zaawansowane funkcje
Zarządzanie wiedzą i automatyczne odpowiedzi
Moduł zarządzania wiedzą e-FAQ® umożliwia zarządzanie bazami wiedzy i automatyzację odpowiedzi udzielanych przez e-mail i strony internetowe.
Zarządzanie pracownikami
Moduł Interaction Optimizer™ tworzy prognozy i harmonogramy bazujące na historycznych danych ACD przechowywanych w CIC, a następnie monitoruje w czasie rzeczywistym, czy agenci wywiązują się z określonych dla nich harmonogramów.
Inteligentne przekazywanie interakcji między wieloma ośrodkami
Moduł Interaction Director® równoważy obciążenia generowane przez interakcje. Ułatwia tworzenie spójnego wizerunku firmy, optymalizację zasobów i osiąganie poziomu usług wyższego od założonego.
Narzędzia do integracji z rozwiązaniami innych firm
LDAP, SOAP, XML, gniazda TCP/IP.Całkowite dopasowanie do potrzeb. Wbudowane narzędzie Interaction Designer do tworzenia i wdrażania ulepszonych aplikacji do interakcji.
Administracja
Centralna konfiguracja/administracja
Konfiguracja z poziomu jednego interfejsu zdalnych i lokalnych użytkowników, linii, stacji, sieci IP, urządzeń SIP i połączeń cyfrowych telefonów, aplikacji biznesowych i ustawień zabezpieczeń. Zintegrowane z CIC menu dostępowe pozwala także w jednym miejscu określić strukturę menu, komunikaty i zachowanie systemu IVR.
